1. Objectif
Cette politique vise à établir un cadre clair et transparent pour la gestion des plaintes et incidents au sein de notre agence immobilière commerciale et de notre cabinet de courtage hypothécaire commercial, conformément aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (AMF) et de l’Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ).
2. Définition d’une Plainte
Une plainte est définie comme toute expression de mécontentement à l’égard d’un service ou d’un comportement d’un titulaire de permis, d’un administrateur ou d’un employé de l’agence ou du cabinet. Elle peut être formulée verbalement ou par écrit par un client, un partenaire d’affaires, ou tout autre membre du public.
3. Responsabilité
Le dirigeant d’agence et le responsable du cabinet de courtage hypothécaire sont conjointement responsables de la gestion des plaintes. Ils doivent s’assurer que toutes les plaintes sont traitées de manière juste, équitable et dans un délai raisonnable.
4. Procédure de Gestion des Plaintes
- Réception de la Plainte : Toute plainte reçue doit être documentée immédiatement. Le plaignant doit recevoir un accusé de réception dans les 48 heures suivant la réception de la plainte. Votre plainte doit être acheminé par courriel à l’adresse suivante : stephane@rochon.co
- Enquête : Une enquête doit être menée pour comprendre les faits et circonstances entourant la plainte. Cette enquête doit être documentée et inclure toutes les correspondances et interventions effectuées.
- Résolution : Une fois l’enquête terminée, une réponse écrite doit être envoyée au plaignant dans un délai de 10 jours, expliquant les conclusions de l’enquête et les mesures correctives prises, le cas échéant.
- Suivi : Des mesures correctives doivent être mises en place pour éviter la récurrence de l’incident. Un suivi doit être effectué pour s’assurer de l’efficacité de ces mesures.
- Insatisfaction de la résolution : Si la plainte n’est pas résolue avec satisfaction, le plaignant peut déposer une demande d’assistance auprès de l’OACIQ (Demande d’assistance OACIQ) ou demander le transfert de la plainte à l’AMF si cela concerne l’AMF (Transfert de plainte AMF). L’OACIQ/L’AMF analysera la plainte et offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.
5. Documentation et Conservation des Dossiers
Tous les dossiers de plaintes doivent être conservés pendant une période minimale de six ans. Ces dossiers doivent inclure la chronologie des faits, les interventions effectuées, les correspondances et les documents transmis.
6. Formation et Sensibilisation
Tous les employés et titulaires de permis doivent être formés sur la politique de gestion des plaintes et incidents. Des sessions de sensibilisation régulières doivent être organisées pour s’assurer que tous comprennent leurs rôles et responsabilités.
7. Révision de la Politique
Cette politique doit être révisée annuellement pour s’assurer qu’elle reste conforme aux exigences réglementaires et qu’elle répond aux besoins de l’agence et du cabinet ainsi qu’à ceux de leurs clients.